Erreichbarkeit ist gut. Aber jeder zusätzliche Kanal ist auch ein zusätzlicher Ort, an dem eine Anfrage liegen bleiben kann. Die Mail wird gesehen, aber nicht beantwortet. Der Rückruf wird notiert, aber der Zettel verschwindet. Die WhatsApp wird gelesen, und dann kommt etwas dazwischen.
Niemand verliert eine Anfrage absichtlich. Sie verschwindet in der Lücke zwischen zwei Kanälen, die nicht miteinander reden.
Das eigentliche Problem ist nicht Faulheit
Es ist fehlender Überblick. Wenn fünf Eingänge nebeneinander existieren, gibt es keinen einzigen Ort, an dem jemand sieht: Das ist offen, das ist beantwortet, das wartet noch. Jeder hat sein Teilbild, keiner das ganze.
- Eine verärgerte Rückfrage drei Tage später kostet mehr als die Anfrage wert war.
- Doppelte Antworten, weil zwei Leute denselben Kanal bearbeiten.
- Das Gefühl, ständig hinterher zu sein, obwohl alle ihr Bestes geben.
Nicht mehr Kanäle. Ein Ort, an dem alle zusammenlaufen.
Die Kanäle dürfen bleiben — Kunden sollen Sie erreichen, wie es ihnen passt. Was sich ändert, ist dahinter: Alles landet in einer Liste, jede Anfrage hat einen Status, nichts ist mehr nur in einem Kopf oder auf einem Zettel. Beantwortet ist beantwortet, und das sieht auch der, der gerade Urlaub hatte.